Photo by Martha Dominguez de Gouveia on Unsplash
Penulis
RIZKA PUTRI PRATIWI
Pembimbing
Dr. dr. Siswanto Sastrowijoto, Sp.THT-KL., M.H
Dr.CB Kusmaryanto, SCJ
Abstrak
Latar Belakang: Perubahan sosial dan perubahan konsep pelayanan kesehatan menjadikan pasien sebagai fokus utama dalam pelayanan. Bentuk ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang disampaikan melalui komplain merupakan hal penting dalam menentukan kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan mengidentifikasi komplain yang terjadi serta mengetahui dan mengevaluasi penerapan nilai altruism dan responsibilitas dalam menangani komplain di rumah sakit. Metode: Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan pendekatan fenomenologi. Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara mendalam kepada 19 responden. Responden utama adalah 15 dokter yang telah bekerja dalam praktik klinis minimal 1 tahun di rumah sakit dan responden pendukung adalah pasien. Penelitian ini juga mengumpulkan data sekunder dari dokumen SOP. Analisis data menggunakan analisis isi. Hasil: Wawancara dengan 19 responden menghasilkan dua tema yaitu komplain pasien dan proses penanganan komplain pasin. Komplain pasien memiliki empat subtema yaitu jenis komplain, terbagi dalam tiga domain yaitu domain klinis, domain manajeman dan domain hubungan; cara penyampaian komplain, melalui lisan disampaikan secara langsung ke petugas rumah sakit dan tertulis melalui media penyampaian komplain yang tersedia di rumah sakit; alur penanganan komplain, sesuai standar prosedur operasional penanganan komplain dengan gambaran skema alur yang bertingkat dari unit pelayanan yang menerima komplain hingga penyelesaian oleh direktur; dan persepsi dokter terhadap komplain, sebagai bagian penting dalam pelayanan untuk menilai kepuasan pasien dan mutu pelayanan yang diberikan. Proses penanganan komplain, meliputi menerima dan identifikasi komplain, pencarian solusi dan penyampaian solusi, feedback pasien, dokumentasi dan evaluasi. Nilai altruism dan responsibilitas telah diterapkan selama proses penanganan komplain, namun dalam penerapan nilai responsibilitas masih menemui beberapa kendala. Kesimpulan: Secara umum penanganan komplain pasien di rumah sakit telah dilaksanakan dengan baik terbukti dengan tidak adanya komplain yang berlanjut ke pihak ketiga, namun belum dilaksanakan secara optimal dengan masih ditemuinya beberapa kendala dan kekurangan dalam melaksanakan proses penanganan komplain tersebut yang membutuhkan perbaikan dan peningkatan.